お客様相談室の取り組み

カルビーは、お客様本位の経営を実現するために、よりお客様とのコミュニケーションを大切にしていきます。

お客様相談室の使命

お客様本位の徹底

  • 使命1:お客様に満足いただける対応
  • 使命2:関連部署へお客様の声を伝達

お客様に満足いただく対応に加え、いただいた声を分析・検証し、
関連部署に伝達することで企業活動に活かしてまいります。

活動内容

お客様の気持ちに寄り添ったコミュニケーション

すべてのお問い合わせは本社オフィス内にあるお客様相談室でお受けしています。
私たちは「どうしてお客様はこのようなお問い合わせをくださったのだろう」と 常に考えています。

画像:コミュニケーター対応風景そのため、コミュニケーター※はお問い合わせに回答するだけでなく、お客様とのコミュニケーションを深め、お客様の気持ちに寄り添うことができるよう努めています。

※カルビーでは受付対応者を、 「コミュニケーター」と呼んでいます。

本社、地域お客様相談室、工場の連携によるご指摘対応

お客様の声を実際に聞いて、その重要性を知るために、2012年度から「モニタリング研修」を実施しています。営業や商品開発担当者から実施し、2014年度は役員をはじめ全従業員へ参加をすすめています。
今後も全従業員がお客様の声を「直接聞く」研修を通してお客様満足とは何か、これからのカルビーに必要なものは何かを感じとり、経営理念のより深い理解につながることを目指していきます。

ご指摘対応フロー

本社だけでなく、全国7支店にもお客様相談室を設置しています。 ご指摘内容によっては近隣のお客様相談室メンバーが直接お客様を訪問し、お話を聞かせいただいております。
また、お客様にご指摘いただいた商品は交換対応するだけでなく製造工場から調査内容、再発防止策を報告し、今後もカルビー商品を安心してお召し上がりいただけるよう取り組んでいます。 各支店への情報伝達、お客様宅への訪問、工場からお客様への報告について 時間ルールを設定し速やかな対応に努めています。

関連部署との連携

画像:品質保証本部とお客様相談室との
  情報交換会●日次
コミュニケーターの気づきを、役員をはじめ全社員に発信しています。 社内全体が「お客様本位の徹底」を実践できるよう2014年度から開始しました。

●週次
お客様相談室内で、商品、サービスの改善が必要と 思われるVOCを抽出し、担当部署に改善を要請します。 改善されたものは、ホームページに掲載し 使命②「関連部署へお客様の声を伝達」の評価と しています。

●月次
大きなご指摘に繋がる恐れのあるVOCを抽出し、 品質改善のため品質保証本部と取り組んでいます。 工場、設備、原材料等に着目し、 要因分析、現場確認することで、ご指摘が拡大 することのないよう予防対策に取り組みます。

ご指摘への対応評価

お客様からの相談件数別内訳「今まで以上に買う」件数の推移再購入率:95.2%

ご指摘をいただいたお客様にはアンケートをお送りし、受付時やその後の対応、調査内容、回答のスピード等、本社、支店、工場各部署の対応を評価していただいています。
また、ご指摘をいただいたにもかかわらず、カルビー商品を再購入していただけるかについてもお聞きしています。
アンケート結果に基づき今後の対応について改善をすすめ、より多くのお客様に 満足いただけるよう取り組んでいます。