社会への取り組み

お客様の声を聴く取り組み お客様とのエンゲージメントの機会を大切にしています

SDGsとの関連 12つくる責任 つかう責任
SDGsとは(国際連合広報センターWebへリンク)別ウィンドウが開きます

カルビーを愛してくださるお客様との関わりを大切にしています

お客様相談室活動方針
お客様本位の経営に貢献する

カルビーの事業活動の考え方、活動の仕方をお客様本位の活動とするため、
顧客接点の充実を図り、従業員の経営理念の理解を深めるように情報を発信し続ける

  1. ご指摘対応強化
  2. ご意見、ご要望の真因追究
  3. お客様評価の向上
  4. 対応支援活動

カルビーファンづくり

グループビジョンで「お客様第一」を掲げるカルビーでは、お客様に愛される商品のために、積極的にコミュニケーションの機会を設けています。お客様との協働による商品開発など、よりお客様との接点を増やす取り組みを行っています。

お客様の声から生まれた「減塩かっぱえびせん」

お客様からの「かっぱえびせんは好きだが、塩分が気になる」とのご意見にお応えして減塩タイプの「かっぱえびせん」を発売しました。

減塩かっぱえびせん

ご指摘対応フロー図

ご指摘対応フロー図

Webを通じたコミュニケーション

カルビーではウェブサイト上にさまざまなコンテンツを用意して、お客様とのコミュニケーションを深めています。 2004年12月に設立した「カルビーサポーターズクラブ」は2017年1月にリニューアルをして「カルサポ!」となりました。
商品や店頭、メディアなどのさまざまな接点でカルビーのファンとなってくださったお客様が集うコミュニティサイトです。
「Happyな日常のそばにカルビーがあること」をテーマに、社内外部署と連携を取りながら、カルビーファン同士や、お客様とカルビーが、活発にコミュニケーションを行っています。
約71万人の会員様には、カルビーを“知って”“体験して”“語って”いただけるプログラムをご提供しており、契約農家での収穫体験「じゃがいも掘り」や、ご自宅での栽培体験「じゃがいも見守り隊」、工場見学「カルサポ!DAY」、商品を周囲の方にすすめていただく「商品オススメ隊」や「カルサポ・インタビュー」などにご参加いただいています。
また、お客様がお使いのそれぞれのSNSを接点にカルビーを知って楽しんでいただけるよう、Facebook別ウィンドウが開きますTwitter別ウィンドウが開きますInstagram別ウィンドウが開きますLINE別ウィンドウが開きますなどの公式アカウントを運営しています。

カルサポ!のトップページ

カルサポ!のトップページ

SNSでのコミュニケーション

スマートフォンの普及と共にすっかり生活者のインフラとなったSNS。
お客様のお使いのそれぞれのSNSを接点にカルビーを知って楽しんでいただけるよう、公式アカウントを運営しています。

コンセプトショップの展開

カルビーでは、直接お客様の声を聞ける店舗販売を2011年からスタート。2016年7月現在、全国の駅や商業施設に5業態18店舗を展開しています。ファンづくりの場として、今後も店舗数を増やしていく予定です。お客様とのコミュニケーション力を向上させ、さらなるカルビーの進化につなげていきます。

カルビープラスロゴ
カルビープラス
  • ・新千歳空港店 2F
  • ・原宿竹下通り店
  • ・東京駅店(東京おかしランド内)
  • ・ららぽーとEXPOCITY店
  • ・心斎橋店
  • ・神戸ハーバーランドumie店
  • ・博多阪急店
  • ・沖縄国際通り店
  • ・西武所沢店
  • ・広島駅店
  • ・香港店
東京駅店(東京おかしランド内)
グランカルビー(GRAND Calbee)
グランカルビー(GRAND Calbee)
  • ・阪急うめだ本店
グランカルビー商品
カルビーキッチンロゴ
カルビーキッチン
  • ・海老名サービスエリア
海老名サービスエリア店
ギャレット・ポップコーン・ショップスロゴ
ギャレット・ポップコーン・ショップス
  • ・原宿店
  • ・酒々井プレミアムアウトレット店
  • ・東京駅店
  • ・名古屋店
  • ・ららぽーとEXPOCITY店
(左)酒々井プレミアムアウトレット店(右)ギャレット・ポップコーン
スナックキッチン my Calbee ロゴ
スナックキッチン my Calbee
  • ・ゆめタウン廿日市
スナックキッチン店舗

カルビーにとって最重要であるお客様の声を全社で共有しています

お客様の声を共有するしくみ

カルビーでは、お客様相談室を「カルビーのファンづくり」の場として、積極的にお客様とのコミュニケーションを深めています。本社以外に全国7エリアにもそれぞれ相談室を設け、個々のご相談やお声に対し、真摯に応対できるような体制をつくっています。
いただいた声の一部は、全社にメールで配信されるほか、重大なご指摘については、経営トップへすみやかに報告される仕組みが構築されています。

お客様相談室

お客様相談室

お客様からの相談件数別内訳

お客様からの相談件数別内訳

再購入率

再購入率
Point!再購入率 95.0%
ご指摘をいただいた方の95%から、今後も購入いただけるとのご回答をいただきました。

お客様の声のモニタリング

お客様相談室にいただく声を従業員と共有し、自分事として捉えるための取り組みを行っています。2016年度は初の試みとして全13工場で開催しました。自分たちがつくっている商品に対して、直接ご意見をいただけるということで、真剣に耳を傾ける姿が見られました。

湖南工場でのモニタリングの様子

湖南工場でのモニタリングの様子。
計222名が参加しました。

お客様の声のモニタリング受講者

お客様の声のモニタリング受講者

VOICE自身の仕事がお客様の喜びにつながると実感しました
電話対応するコミュニケーターの温厚な話し方に感心しました。お客様の肉声を聞き、自分たちの仕事がお客様に大きな感動を与えることを実感し、とてもうれしくなりました。一方、ご期待と違う商品をお届けしてしまった場合、お客様を失望させ、信頼を失うことになります。日々頑張って良い商品をつくろうと思いを新たにしました。

消費者庁職員の方によるお客様相談窓口研修体験

お客様相談室ではACAP(消費者関連専門家会議)の要請で、2012年度より消費者庁職員の方の研修を受け入れています。消費者の声を実際に聞く機会がない政府の職員が、お客様の声を聞き考えることの必要性から、その第一号としてカルビーに研修に来られたのがきっかけです。2015年度も引き続き、3名が研修を受けました。
「『お客様目線』を実践されていることがよく分かり、大変貴重な機会となりました。」と感想を述べていただきました。

消費者庁職員の方への研修

消費者庁職員の方への研修

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