社会への取り組み

お客様の声を聴く取り組み ファンをつくるお客様対応

お問い合わせやご指摘をきっかけに、カルビーをもっと好きになってもらえるように努めています。

お客様相談室活動方針 お客様本位の経営に貢献する
カルビーの事業活動の考え方、活動の仕方をお客様本位の活動とするため、
顧客接点の充実を図り、従業員の経営理念の理解を深めるように情報を発信し続ける
  • 1. ご指摘対応強化
  • 2. ご意見、ご要望の真因追究
  • 3. お客様評価の向上
  • 4. 対応支援活動

重要な取り組み

カルビーファンづくり活動

カルビーでは、お客様相談室を、単なる相談やご指摘の対応窓口ではなく、「カルビーのファンづくり」を担う部署として位置づけています。
現在、本社のお客様相談室に加え、地域に密着したかたちでお客様相談室が全国7ヵ所に設置されています。2014年度からはコミュニケーターによる組織「コミュニケーター課」を設置し、「お客様の真意を聴き出す力」のさらなる強化に努めています。
各地のお客様相談室では、ご指摘対応のための訪問だけでなく、カルビーファンのお客様に対しても訪問や手紙でご意見をお聴きすることで、結びつきを深めるように取り組んでいます。印象に残ったお客様のご意見は社内イントラネットで紹介し、従業員の励みとなっています。

お客様相談室

お客様相談室

ご指摘対応フロー

ご指摘対応フロー
VOICE90歳の「フルグラ」ファンのお客様より
写真
娘から薦められたことがきっかけで、「フルグラ」を食べるようになりました。通常は牛乳やヨーグルトをかけて食べていますが、その他にも、きゅうり・リンゴ・柿を細切りにして加えて、マヨネーズで和えたり、じゃこを入れたり、金時氷にトッピングしたり、いろいろな食べ方をしています。一人暮らしには、とても便利な商品です。味も食感もよく、おいしいですから、お友だちにも薦めています。野菜入りの商品があると、もっといいですね。
ウェブを通したコミュニケーション

ウェブサイトを介したお客様とのコミュニケーションに力を入れています。お客様の声をもとに、ウェブサイト「お客様相談室」内の「よくいただくご質問」「相談室だより」を更新し、『お客様が今知りたいこと』を発信しています。タイムリーに発信することで、お客様の自己解決や、ツイッターなどSNS上での誤った情報の拡散防止につなげ、お客様の誤解が理解になるよう取り組んでいます。

ウェブサイトでのじゃがいも緑化説明

ウェブサイトでのじゃがいも緑化説明

その他の取り組み

ご指摘への対応評価・ご相談件数

お客様相談室では、お寄せいただいたご指摘内容の原因を究明した報告書を送付するだけでなく、徹底したアフターフォローに努めています。ご指摘の要因が特定できない場合も、カルビーとしての取り組み内容をきちんと説明することを大切にしています。
また、お客様相談室にお問い合わせいただいた方には、サービスの改善に役立てるためアンケートにご協力をいただいています。その結果、2015年度は、回答いただいた3,302名のうち約95%の方に再購入について「今までと変わらず買う」、または「今まで以上に買う」と評価いただきました。2015年度からは再購入だけでなく、工場・本社・支店の対応についての満足度を向上させる取り組みに着手しています。

お客様アンケートハガキ

お客様アンケートハガキ

お客様からの相談件数別内訳

お客様からの相談件数別内訳

再購入率

再購入率

※アンケート項目「今までと変わらず買う」と「今まで以上に
買う」の合計

お客様の声を商品開発・サービスに

お客様相談室によくお寄せいただく声をもとに関連部門と週次、月次で情報共有・対応ミーティングを実施し、品質や商品の改善・改良につなげることを目指しています。2015年度には、多くのご高齢の女性から「食べ方がわからない」という声が寄せられた「フルグラ」について、「食べ方を商品のパッケージに表示する」という対応をとった結果、食べ方についてのお問い合わせが大きく減少するという成果がありました。
今後も、お客様の声を通して時代のニーズをとらえ、各商品のブランドイメージや特長を守りながら、『今カルビーに求められている商品』を追求していきます。

お客様の声を共有する仕組み・体制

カルビーでは「お客様本位の徹底」というスローガンのもと、「お客様相談室」を中心に「VOC(Voice of Customer=お客様の声)」の企業活動への反映を図っています。
2013年度より導入したシステム「ライトサイド」を活用し、お客様の声を社内全体で共有し、商品に活かすべく取り組んでいます。お客様からの電話やメールへの対応にあたるコミュニケーターが、「是非、社内に伝えたい」という問い合わせ内容を選び、それをメールで全従業員に知らせることによって、VOCに対する意識付けを図ると同時に、対策の実施を促しています。
さらに、お客様からの重大な指摘については、経営トップへすみやかに報告される仕組みが構築されています。
現在、本社お客様相談室の機能に加え、地域お客様相談室が全国7地域に設置され、お客様対応やカルビーのファンづくりを担っています。2014年度より、コミュニケーターによる組織「コミュニケーター課」を設置しました。「お客様の真意を聴き出す力の強化」に向けて、研修などを実施し、コミュニケーションスキルの向上を図っています。

ライトサイド
LightSide(ライトサイド)は顧客情報の共有やお客様からカルビーに寄せられる声を記録するシステムです。音声も聴くことができるため、受付者以外でもお客様の感情を生の声として聴くことが出来ます(個人情報以外は従業員であれば誰でも見られますが、音声を聴くのは権限制にしています)。
消費者庁職員の方がカルビーのお客様相談窓口研修を体験

お客様相談室ではACAP(消費者関連専門家会議)の要請で、2012年度より消費者庁職員の方の研修を受け入れています。消費者の声を実際に聞く機会がない政府の職員が、お客様の声を聞き考えることの必要性から、その第一号としてカルビーに研修に来られたのがきっかけです。2015年度も引き続き、3名が研修を受けました。
「『お客様目線』を実践されていることがよく分かり、大変貴重な機会となりました。」と感想を述べていただきました。

消費者庁職員の方への研修

消費者庁職員の方への研修

お客様との双方向コミュニケーション

カルビーではウェブサイト上にさまざまなコンテンツを用意して、お客様とのコミュニケーションを深めています。登録制コンテンツ「マイページ」では、カルビー商品の原材料を仕分ける「カルビーオールスター工場」やウェブ上でじゃがいもを収穫する「じゃがじゃが収穫ゲーム」をご用意し、お客様にカルビー体験をしていただいております。
2015年4月には「フレーバーオーディション」が実施されました。キャンペーンサイトで、ポテトチップスのフレーバーを募集し、選ばれたものは実際に商品化されました。2015年7月にはフルグラ専門のオンラインショップ「グラノライフ」がオープンし、毎朝フルグラを食べる生活を、Granolife(グラノライフ)(*商標登録出願中)と称して、フルグラファンの皆様が素敵な毎日を送る応援をしていきたいと考えています。

カルビーマイページ

カルビーマイページ

Life with Calbee ロゴ

Life with Calbee ロゴ

フルグラECサイト

フルグラECサイト

じゃがりこファンによるウェブサイト上の学校「それいけ!じゃがり校」

「それいけ!じゃがり校」は、じゃがりこを愛する人たちが集まったファンサイトです。2007年2月の開校以来10期目を迎えています。難関の入学試験に合格した“生徒”たちが、新商品を開発したり、カルビーの担当者と実際に触れ合う「リアル生徒会」を開くなど、双方向コミュニケーションを図っています。
2015年度は、じゃがりこの発売20周年を記念して、社会の授業に「じゃがりこミュージアム」をつくり、じゃがりこの歴史を振り返ることができるコンテンツを作成しました。
じゃがりこに関する知識をより深めてもらうために、カルビーの担当者が教職員としてコメントも掲載しています。

カルビーホームページ「それいけ!じゃがり校」

カルビーホームページ「それいけ!じゃがり校」

じゃがり校のメインプロジェクトである「新製品開発プロジェクト」では、じゃがり校生のアイデアから「じゃがりこ おめで鯛味」が誕生しました。実際の味やパッケージ、“ダジャレ”、プロモーション方法などもじゃがり校生のアイデアを基につくり上げます。商品を作る楽しさを体感していただくことがロイヤリティアップにつながると考えています。

じゃがりこ おめで鯛味

「じゃがりこ おめで鯛味」

リアル生徒会

リアル生徒会

リリアル生徒会集合写真

リアル生徒会集合写真

カルビーサポーターズクラブカルビーを「知る」・「体験する」・「語る」

カルビーサポーターズクラブ(2004年12月設立)は、商品や店頭、メディアなどの様々な接点でカルビーに接しファンとなってくださったお客様が集うコミュニティサイトです。
Happyな日常のそばにカルビーがあることをテーマに、社内各部署と連携を取りながら、カルビーファン同士、お客様とカルビーが活発にコミュケーションしています。

約2万人の会員様には、カルビーを【知って】【体験して】【語って】いただけるプログラムを提供しており、契約農家での収穫体験「じゃがいも掘り」や、ご自宅での栽培体験「じゃがいも見守り隊」、工場見学「カルサポDAY」、商品を周囲の方にすすめていただく「商品オススメ隊」や「カルサポ・インタビュー」などにご参加いただいております。

カルビーサポーターズクラブは、ますます「会員の皆さまのおそばにカルビー!」を感じていただけるよう、活動を進めてまいります。

※ カルサポ発体験型プログラムは、各地域でも横展開を始めており、じゃがいも栽培はスナックスクールや食育プログラムでもご参加いただけます。

2007年から開始の自宅で栽培体験「じゃがいも見守り隊

2007年から開始の自宅で栽培体験「じゃがいも見守り隊」

お客様のお声をきくカルサポ・インタビュー

お客様のお声をきくカルサポ・インタビュー

カルビー契約農場での収穫体験ではお客様と生産者、企業がつながりました

カルビー契約農場での収穫体験ではお客様と生産者、企業がつながりました

カルビーサポーターズクラブウェブサイト

カルビーサポーターズクラブウェブサイト

SNSでのコミュニケーション

スマートフォンの普及と共にすっかり生活者のインフラとなったSNS。
お客様のお使いのそれぞれのSNSを接点にカルビーを知って楽しんでいただけるよう、公式アカウントを運営しています。

Facebook TOPページ

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Twitter TOPページ

Instagram TOPページ

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YouTube TOPページ

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LINE@ TOPページ

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コンセプトショップの展開

カルビーでは、直接お客様の声を聞ける店舗販売を2011年からスタート。2016年7月現在、全国の駅や商業施設に5業態18店舗を展開しています。ファンづくりの場として、今後も店舗数を増やしていく予定です。お客様とのコミュニケーション力を向上させ、さらなるカルビーの進化につなげていきます。

カルビープラスロゴ
カルビープラス
  • ・新千歳空港店 2F
    アンテナショップ・4Fショールーム
  • ・原宿竹下通り店
  • ・東京駅店(東京おかしランド内)
  • ・ダイバーシティ東京プラザ店
  • ・ららぽーとEXPOCITY店
  • ・神戸ハーバーランドumie店
  • ・沖縄国際通り店
  • ・心斎橋店
  • ・香港店
東京駅店(東京おかしランド内)
カルビープラス エッセンスロゴ
カルビープラス エッセンス
  • ・博多阪急店
博多阪急店
グランカルビー(GRAND Calbee)
グランカルビー(GRAND Calbee)
  • ・阪急うめだ本店
グランカルビー商品
カルビーキッチンロゴ
カルビーキッチン
  • ・海老名サービスエリア
海老名サービスエリア店
ギャレット・ポップコーン・ショップスロゴ
ギャレット・ポップコーン・ショップス
  • ・原宿店
  • ・酒々井プレミアムアウトレット店
  • ・東京駅店
  • ・名古屋店
  • ・心斎橋店
  • ・ららぽーとEXPOCITY店
(左)酒々井プレミアムアウトレット店(右)ギャレット・ポップコーン
スナックキッチン my Calbee ロゴ
スナックキッチン my Calbee
  • ・ゆめタウン廿日市
スナックキッチン店舗

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