お客様相談室の取り組み

お客様相談室が果たす役割

お客様の信頼に応えるために、
我々は3つの役割を果たします。

  • 1お客様からの問い合わせやお申し出に真摯に耳を傾け、丁寧かつ迅速に対応いたします。
  • 2お客様からいただいたご意見・ご要望は社内の関連部署に伝達・共有し、
    商品・サービスの改善または開発に活かしていきます。
  • 3商品の不具合に関するお申し出については、製造工場および品質保証部門にすぐに連絡し、
    不具合の原因調査・再発防止対策の実施など、品質保証体制の改善に活かしていきます。

活動内容

お客様の気持ちに寄り添ったコミュニケーション

すべてのお問い合わせは本社オフィス内にあるお客様相談室でお受けしています。
私たちは「どうしてお客様はこのようなお問い合わせをくださったのだろう」と常に考えています。

そのため、コミュニケーターはお問い合わせに回答するだけでなく、お客様とのコミュニケーションを深め、お客様の気持ちに寄り添うことができるよう努めています。

※カルビーでは受付対応者を、「コミュニケーター」と呼んでいます。

▲コミュケーター対応風景

本社、地域お客様相談室、工場の連携によるご指摘対応

お客様の声を実際に聴いて、その重要性を知るために、2012年度から「モニタリング研修」を実施しています。営業や商品開発担当者から実施し、2014年度からは役員も参加するようになっています。また、本社お客様相談室メンバーが全国の工場に訪問し、工場の従業員にもお客様の声を聴いていただく活動も行っています。

今後も全従業員がお客様の声を「直接聴く」研修を通してお客様満足とは何か、これからのカルビーに必要なものは何かを感じとる活動を継続していきます。

▲モニタリング研修風景

ご指摘対応フロー

本社だけでなく、全国7支店にもお客様相談室を設置しています。
ご指摘内容によってはお住まいの地域を担当しているお客様相談室メンバーが直接お客様を訪問し、お話を聴かせていただきます。
また、お客様にご指摘いただいた商品は交換対応するだけでなく製造工場から調査内容、再発防止策を報告し、今後もカルビー商品を安心してお召し上がりいただけるよう取り組んでいます。各支店への情報伝達、お客様宅への訪問、工場からお客様への報告について速やかな対応に努めています。

関連部署との連携

●日次
コミュニケーターの気づきを、役員をはじめ全社員に発信しています。社内全体が「お客様本位の徹底」を実践できるよう2014年度から開始しました。
●月次

*お客様相談室内で、商品・サービスの改善が必要と思われるお客様の声を抽出・検討し、担当部署に改善を要請します。改善されたものは、ホームページの「お客様の声から学びました」コーナーに掲載し、お客様に報告しています。

*大きなご指摘に繋がる恐れのあるお申し出を抽出し、品質改善のため品質保証本部と取り組んでいます。工場、設備、原材料等に着目し、要因分析、現場確認することで、ご指摘が拡大することのないよう予防対策に取り組みます。

▲お客様相談室内でのミーティング風景

ご指摘への対応評価

お客様からの問い合わせ件数別内訳

総件数27,378件

※2018年度実績

再購入率

94.9%の方が「今後も変わらず」
または「今まで以上に購入する」と回答

ご指摘対応満足度評価

88.8%の方が「満足」と回答

ご指摘をいただいたお客様にはアンケートをお送りし、受付時やその後の対応、報告内容、お申し出から報告までのスピード等、本社、地域、工場各部署の対応を評価していただいています。
また、ご指摘をいただいたにもかかわらず、カルビー商品を再購入していただけるかについてもお聞きしています。
アンケート結果に基づき今後の対応について改善をすすめ、より多くのお客様に満足いただけるよう取り組んでいます。

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