お客様相談室の取り組み

お客様の気持ちに寄り添ったコミュニケーション

すべてのお問い合わせは本社オフィス内にあるお客様相談室でお受けしています。
私たちは「どうしてお客様はこのようなお問い合わせをくださったのだろう」と常に考えています。

そのため、コミュニケーター^※はお問い合わせに回答するだけでなく、お客様とのコミュニケーションを深め、お客様の気持ちに寄り添うことができるよう努めています。

※カルビーでは受付対応者を、「コミュニケーター」と呼んでいます。

本社、地域お客様相談室、工場の連携によるご指摘対応

お客様の声を実際に聴いて、その重要性を知るために、2012年度から「モニタリング研修」を実施しています。営業や商品開発担当者から実施し、2014年度からは役員も参加するようになっています。また、本社お客様相談室メンバーが全国の工場に訪問し、工場の従業員にもお客様の声を聴いていただく活動も行っています。

今後も全従業員がお客様の声を「直接聴く」研修を通してお客様満足とは何か、これからのカルビーに必要なものは何かを感じとる活動を継続していきます。

関連部署との連携

●日次

コミュニケーターの気づきを、役員をはじめ全社員に発信しています。社内全体が「お客様本位の徹底」を実践できるよう2014年度から開始しました。

●月次

＊お客様相談室内で、商品・サービスの改善が必要と思われるお客様の声を抽出・検討し、担当部署に改善を要請します。改善されたものは、ホームページの「お客様の声から学びました」コーナーに掲載し、お客様に報告しています。

＊大きなご指摘に繋がる恐れのあるお申し出を抽出し、品質改善のため品質保証本部と取り組んでいます。工場、設備、原材料等に着目し、要因分析、現場確認することで、ご指摘が拡大することのないよう予防対策に取り組みます。